La experiencia de compra es importante para la satisfacción del cliente al momento de adquirir cualquier producto o servicio va más allá del precio o la presentación.

La experiencia de compra es un básico para que el cliente regrese.

Por ejemplo hace poco fui a comprar mis víveres a una tienda comercial en su nueva sucursal. Por meses no cobraron el uso del estacionamiento, simplemente las barras de acceso estaban abiertas sin necesidad de tomar boleto. Para mi lo más cómodo no era ahorrarse en si los $3 o $5 pesos sino no realizar la acción de pago e insertar el boleto en la salida.

Ahora han decidido empezar a cobrarlo. Todos estamos acostumbrados a los diferentes sistemas de las plazas o tiendas comerciales donde te dan un boleto o tarjeta y esta deberá ser acreditada o sellada para otorgar la cortesía y pagar lo mínimo por haber comprado en esa tienda.

Pero para mi sorpresa acá tienen un sistema diferente. Primero tomas tu boleto a la entrada y al pagar en cajas también haces el pago del estacionamiento. Pareciera ser un sistema que es más fácil que el otro.

Hazlo fácil para el cliente

Pero en esta ocasión no resultó así. Porque dan cortesía de 15 minutos a cero pesos, que parece una muy buena oportunidad para atraer clientes. No resultó benéfico para mi porque mi pago del estacionamiento en cajas lo realice en el minuto 14, el chico de la caja me indicó que ya estaba pagado y que me dirigiera directamente a la salida con mi auto.

Introduje mi boleto «pagado» a cero pesos en el torniquete y me indicaba que debía pasar a la caja. Apreté varias ocasiones el botón de ayuda sin recibir respuesta.

La única acción viable fue echar de reversa mi auto, volver a estacionarme y dirigirme al cajero en el vestibulo. Realice mi pago de $5. Pero tenía la duda del porqué el chico me dió otras indicaciones.

Pasé al área de atención a clientes y expuse mi queja a lo cual con una amplia sonrisa me contestaron que no debí pagar en el cajero sino regresar a cajas para sólo pagar $3.

Pero mi reclamo no era el costo sino que lo dicho por el chico en cajas parecía mentira. Nuevamente con una amplia sonrisa me dijeron que eran problemas de sistemas. Y cómo molesta que mientras tu estás en el papel de afectado los demás con su amplia sonrisa pareciera que se ríen de ti.

Tomando decisiones

Ese pequeño detalle para mi es suficiente para decidir no regresar por un rato a esa tienda y a cuál si ir. Ya que existen varias tiendas con la misma variedad y precios en esa zona. Y la experiencia de compra no fue grata.

Ya en mi oficina me pregunto cómo es la experiencia de compra de mi cliente, le facilito la compra, es agradable todo mi proceso y los más importante cómo puedo mejorar.

Se me ocurren varias formas la primera y más obvia es recordar los reclamos, otra es preguntando directamente a mis clientes (aquí puedes dejar tu comentario) por si no lo externaron en su momento. Otra forma es ver cuál es el proceso de mi competencia directa e indirecta para conocer a qué está acostumbrado mi cliente.

Cuéntame en los comentarios que te molesta al realizar una compra o que te satisface. qué hace que regreses a una tienda, restaurante o proveedor.

Entrepreneur tiene algunos tips.

Espero tu opinión.

Arq. Leticia Lira

¿La experiencia de compra es importante para ti?
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